|
Рассматривая вопросы качества слушания, эксперты говорят об уровнях слушания (Кови, 2017; Уитворт, Кимси-Хаус, Сэндал, 2004), о стилях слушания (Дерябо, Ясвин, 2004), о типах слушания (Николс, 2003). Независимо от выбираемого термина все подразделяют слушание на эффективные и неэффективные варианты и по сути описывают их в сходных моделях: цель слушания, технология осуществления, влияние на ситуацию общения. Идентификация стиля, типа, уровня идет прежде всего по цели слушания. В целом в изученной нами литературе имеется описание следующих вариантов слушания:
1. Травящее слушание (цель: нанести психологический удар говорящему, проявив негативные, обижающие и унижающие реакции на содержание или формы его речи);
2. Авторитарное слушание (цель: подавление и подчинение собеседника);
3. Игнорирующее слушание (цель: сберечь себя от влияния говорящего, не допуская контакта с ним и его информацией);
4. Притворное слушание (цель: сделать вид слушающего, чтобы не обидеть неслушанием, понравиться говорящему);
5. Поверхностное слушание (цель: совместить слушание с другой внутренней собственной работой, демонстрируя говорящему слушание);
6. Оценивающее слушание (цель: получить позицию интеллектуального доминирования);
7. Аналитическое (толковательное) слушание (цель: обеспечить собственную безопасность, избежать влияния);
8. Сочувствующее слушание (цель: испытать чувства, предъявляемые говорящим);
9. Симпатизирующее слушание (цель: показать себя другом говорящего);
10. Избирательное слушание (цель: извлечь из речи собеседника лишь определенную ограниченную информацию, игнорируя многие аспекты);
11. Конверсионное слушание (цель: удовлетворить потребности в общении; обмениваться информацией, эмоциями, энергией с балансом между говорением, слушанием и внутренней обработкой информации);
12. Внимательное слушание (цель: принять информацию говорящего);
13. Понимающее слушание (цель: понять собеседника);
14. Активное слушание (цель: понимать и влиять на говорящего);
15. Эмпатическое слушание (цель: получить объемную и точную информацию для дальнейших действий; удовлетворить потребность говорящего быть понятым, оцененным по достоинству и признанным);
16. Глубокое слушание (цель: быть чем-то полезным, понять, помочь, поддержать говорящего).
Известный американский консультант по вопросам руководства, управления жизнью, преподаватель и консультант по организационному управлению Стивен Кови охарактеризовал пять уровней слушания:
- первый уровень – собеседник игнорирует говорящего, совершенно не слушает его (игнорирующее слушание);
- второй уровень – собеседник делает вид, что слушает: поддакивает, кивает и т.п. (притворное слушание);
- третий уровень – собеседник слушает избирательно, выхватывая из речи говорящего отдельные фразы (избирательное слушание);
- четвертый уровень – собеседник слушает внимательно, концентрируя внимание, сосредоточившись на произносимом тексте (внимательное слушание);
- пятый уровень – эмпатическое слушание: собеседник слушает с намерением понять, посмотреть на вещи с позиций говорящего, через систему представлений, принципов, подходов и чувств другого человека, через его парадигму; это восприятие и понимание подлинного смысла слов, интонации, мимики и жестов (С. Кови, 2017: 266).
Четыре первых из этих уровней С. Кови объединяет категорией «биографического слушания» – на всех этих уровнях слушатель воспринимает информацию через собственный опыт, свою мировоззренческую парадигму, сквозь свою психологическую реальность. Пятый уровень С. Кови считает высшим уровнем, называет его эмпатическим слушанием и описывает следующим образом: «Вместо того, чтобы навязывать свой биографический опыт, свои суждения, мысли, чувства, мотивы и толкования, вы имеете дело с реальностью, находящейся в уме и сердце другого человека. Вы слушаете, чтобы понять. Вы настроены на восприятие информации, идущей из глубины души другого человека» (С. Кови, 2017: 267).
Эксперты области коучинга Л. Уитворт, Г. Кимси- Хаус, Ф. Сэндал дают описание трех уровней слушания: поверхностного, сфокусированного и глубокого (Уитворт, Кимси-Хаус, Сэндал, 2004). Поверхностный уровень характеризуется тем, что слушающий слышит слова другого человека, но сосредоточивается на том, что они значат для него самого (слушателя). На уровне сфокусированного слушания слушатель концентрирует внимание полностью на говорящем. На третьем уровне, который авторы называют глубоким, многомерным, всеобъемлющим, специалист сосредоточен не только на содержании речи говорящего, но и на «чтении» эмоций, «языка тела» клиента и всего окружения.
С. Дерябо и В. Ясвин описывают шесть стилей слушания, которые «являются помехой в общении, не дают возможности собеседнику полностью высказаться, передать свои эмоции, мешают нам правильно понять его» (Дерябо, Ясвин, 2004: 60): оценивающее, аналитическое, сочувствующее, диагностирующее, авторитарное, уклоняющееся, определяя при этом слушателя через метафорические образы: «оценщик», «толкователь», «сердобольный», «диагност», «фельдфебель», «заяц».
Оценивающее слушание не позволяет получить информацию от говорящего и о самом говорящем. Вместо информации оно «подсовывает» слушателю его собственное отношение к тому, что говорит собеседник или к самому собеседнику. Люди с таким типом слуша- ния слышат не слова собеседника, а свои собственные мысли. Они постоянно судят про себя о том, что сказал собеседник. Для них важно не то, что им говорят, а что они сами думают по этому поводу. Слушающие в этом режиме люди реагируют на сказанное собеседником поучениями, указаниями на целесообразность, осуждением, критикой, обвинениями, необоснованными обобщениями, бранью, унижающими репликами и т.п.
Аналитическое слушание (рассудительное, толковательное) направлено на поиск мотивов, причин высказывания говорящим тех или иных фраз. Слушающий с такой позицией ищет ответ лишь на свой постоянный вопрос: «Почему это сказано?» Он занят интерпретациями, толкованием, анализом. Поэтому он не понимает смысл сказанного, упускает саму информацию, сообщаемую говорящим.
Сочувствующее слушание проявляется в том, что слушатель с такой позицией всегда готов показать говорящему согласие с ним, сочувствие, стремится заняться успокаиванием, утешением, старается высказать похвалу. «Сердобольное» слушание не дает говорящему объемно обрисовать свою ситуацию и самому осознать свои проблемы, сомнения, противоречия и найти взвешенное решение. Кроме того, сам слушающий заражается эмоциями собеседника и оказывается зачастую носителем и распространителем токсичных негативных энергетических вибраций.
Диагностирующее слушание – это слушание с выспрашиванием, выяснением, допрашиванием, логическим аргументированием и высказыванием нравоучений. Слушатель с такой позицией склонен перебивать собеседника вопросами, просьбами об уточнении, чем сбивает говорящего с мысли, создает ощущение допроса и снижает качество общения.
Авторитарное слушание имеет целью подавление и подчинение собеседника. Это, скорее, не слушание, а снисходительно-повелительное выслушивание. Для слушателя этой позиции характерны приказы, указания, команды, предупреждения, угрозы, обещания.
Уклоняющееся слушание характеризуется либо уходом от обсуждения проблемы, отвлечением внимания шутками, либо советами, рекомендациями, предложением вариантов решения.
Конверсионное слушание (от лат. conversio – «обращение», «превращение», «изменение») рассмотрено Джулией Старр (Старр, 2016). Оно выступает как на- ходящееся между неэффективными и эффективными вариантами слушания, является как бы границей между ними. Конверсионное слушание – это часть естественно и легко протекающего процесса общения, процесса с постоянной сменой ролей слушателя и говорящего. Оно может доставлять огромное удовольствие и поднимать настроение, так как основано на врожденной коммуникативной потребности человека.
Варианты эффективного слушания начинаются с внимательного слушания, направленного на принятие информации от говорящего. На развитие и постоянное использование этого типа слушания настроена вся классическая система образования. Поэтому большинство современных людей достаточно хорошо владеют им.
Более сложным является понимающее слушание. По описанию С. Дерябо и В. Ясвина при таком слушании человек стремится понять говорящего. Он не оценивает слова, не анализирует, зачем собеседник то или иное сказал, не навязывает ему свое сочувствие, не пытается разложить его речь «по полочкам». Он действительно слушает и слышит именно то, что говорит собеседник. Навык понимающего слушания, по утверждению данных авторов, предполагает использование нерефлексивного слушания и таких приемов, как выяснение, перефразирование, резюмирование, отражение чувств.
По существу, понимающее слушание (по терминологии С. Дерябо и В. Ясвина) совпадает с активным слушанием, рассматриваемым в современных учебных пособиях по психологии общения (Антонова, Корягина, Овсянникова, 2016), популярных сайтах (https: // prodasch. ru; https: //www. mental-skills. ru и др.) и в педагогически ориентированных пособиях известных психологов (Гиппенрейтер, 2016). Активное слушание нацелено на то, чтобы, эффективно слушая, повлиять на поведение и развитие клиента, ученика, ребенка. Оно строится на использовании ряда специальных приемов, таких как:
- обращение к говорящему с вопросами, побуждающими давать развернутую информацию, начинающимися со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п.;
- просьба слушающего уточнить, правильно ли он понял информацию, или прояснить моменты, которые для него важны;
- подстройка к эмоциональному состоянию говорящего для создания атмосферы взаимного уважения и доверия;
- выдерживание паузы в случаях, когда человек перестает говорить, что дает возможность говорящему подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу, а слушателю получить дополнительную информацию, нередко очень значимую;
- сообщение слушателем говорящему о том, что и как он понял из сказанного и как понял проявленные эмоции и состояние;
- перефразирование (парафраз) – краткий пересказ своими словами информации, которую слушатель услышал от говорящего, что дает собеседнику возможность почувствовать, что он был понят слушателем, а также услышать стороннее описание своих проблем;
- дословное повторение слушателем некоторых фраз, которые произнес говорящий, что помогает слушателю прояснить информацию и акцентировать внимание на важных деталях разговора, а говорящему это помогает в дальнейшем разговоре формулировать свои мысли так, чтобы быть точнее понятым;
- выведение логического следствия из высказываний клиента, пользуясь формулировками собеседника;
- резюмирование в целях обобщения обсужденной информации, подведения итогов и закрепления договоренности.
Активное слушание в ситуациях общения родителей с детьми, как показывает в своих работах доктор психологических наук, профессор, специалист по экспериментальной психологии и системной семейной психотерапии Ю.Б. Гиппентерйтер, заключается в том, что взрослый «возвращает» ребенку в беседе то, что тот поведал, при этом обозначив его чувство. Взрослый показывают, что родитель понял внутреннюю ситуацию ребенка, готов услышать о ней больше, принять ее (Гиппенрейтер, 2016).
В системе отношений в семье активное слушание психологами часто рекомендуется родителям как эффективное средство улучшения психологической атмосферы и влияния на развитие детей. Но еще более эффективным считается эмпатическое слушание.
Эмпатическое слушание – общение с эмоциональным взаимодействием – особенно часто рассматривается в системе отношений в семье, дружеском окружении, психологической терапии. Эмпатии как части слушания большое внимание уделил Майкл Николс в своей обширной работе «Как преодолеть непонимание и улучшить взаимоотношения», выстроенной на его авторском опыте психотерапевта. На основе системных наблюдений и своей многолетней практики помощи семьям он сделал заключение, что эмпатическое слушание дает энергию, освобождает от беспокойства, мобилизует для активного восприятия мира. А отсутствие эмпатии опустошает, что особенно опасно для ребенка: «Ребенок, которого не слушали, замыкается в безмолвной беседе с самим собой, оставаясь бездеятельным и слишком тревожным, чтобы однажды стать свободным» (Николс, 2003: 270).
М. Николс определяет эмпатию как разделение эмоционального опыта, как понимание того, что чувствует другой, и ответ ему. Подчеркивает, что очень важно не путать эмпатию с сочувствием.
Быть сочувствующим – это быть чувствующим сходно (страдать вместе с несчастным, например), говорить о чувствах другого или делать для него, сделать что-то с тем, что нам говорят: защититься, не согласиться, решить за другого его проблему, дать совет и т.п.
Быть эмпатически слушающим – это быть понимающим чувства другого, говорить с человеком (а не о нем), это уверенное сопровождение, а не делание за другого, это «больше акушерство, чем стоматология» (Николс, 2003: 270).
Эмпатическое слушание – это интенсивное и сфокусированное слушание, которое помогает понять переживания говорящего. «Эмпатия – это любовь» (Николс, 2003: 270). Но это не только намерение быть любящим, поддерживающим, помогающим и т.д. Это не удушение инициатив ребенка выражением своей любви. Это не мягкость вместо любви. Это любовь с взаимным уважением желаний, чувств, интересов своих и партнера. Это уверенность, ответственность, это понимание закономерных ограничений и соблюдение правил.
Эмпатическое слушание основывается на принятии не только говорящего, но и себя – слушающего. Это достаточно сложный ментальный процесс, суть которого описала опытный мастер антропопрактического общения и взаимодействия, представитель Международной ассоциации супервизоров в коучинге в России, СНГ и Швеции (AOCS) Ирина Джадж: «Что такое принятие лично для меня? Это, скорее, принятие наблюдения за всем, что происходит вокруг меня, с одновременным принятием того, что происходит во мне в этот момент. Принятие всего, что есть во мне, и в первую очередь того, какой я могу быть в разных ситуациях. Могу быть доброй, осуждающей, располагающей, эгоистичной… Когда я принимаю безо всякого осуждения все, что есть во мне как в человеке, то с этого момента могу двигаться вперед, развивать общение и меняться с каждым мгновением через обычные диалоги, работу в коучинге и в супервизии» (Джадж, 2019: 4).
С. Кови эмпатическое слушание характеризует как слушание с целью «по-настоящему, глубоко понимать другого человека и смотреть на вещи с его точки зрения» (С. Кови, 2017: 264). Оно основывается не на технике, а «на характере, вызывающем открытость и доверие» (С. Кови, 2017: 265). Оно предполагает слушание не только слов, но и чувств, поведения говорящего и обеспечивается включением в процесс слушания как левого, так и правого полушария, действий чувствования, ощущений, угадывания. Это сложная и энергоемкая мыслительная работа, которую немногие хотят и умеют выполнять даже за тот результат, который оно дает:
- обеспечивает нас точной информацией для действия;
- оказывает исцеляющее воздействие, так как дает человеку «психологический кислород» – потребность быть понятым, заслужить уважение других, занять достойное положение, быть оцененным по достоинству, получить признание» (С. Кови, 2017: 268).
Как предупреждает С. Кови, эмпатическое слушание не только трудное, но и небезопасное занятие: «Эмпатическое слушание – дело рискованное. Надо быть очень уверенным в себе, чтобы погрузиться в слушание другого человека, так как при этом вы открываетесь для влияния. Вы становитесь уязвимым» (С. Кови, 2017: 269).
Глубокое слушание обсуждается в работе «Полное руководство по методам, принципам и навыкам персонального коучинга» Джули Старр и описывается как состояние слегка измененного сознания. Этот режим слушания характеризуется: 1) спокойным сознанием слушающего, 2) полной сосредоточенностью на говорящем, 4) полной отстраненностью слушающего от мыслей о себе и о своих чувствах, 5) открытостью слушающего говорящему, 6) возможностью легко выйти из режима глубокого слушания (Старр, 2016). Это навык, позволяющий воспринимать другого человека, понимая, что тот собой представляет и о чем говорит (Старр, 2016). Это профессиональный навык, требующий соблюдения техники безопасности. По утверждению Д. Старр, оставаться в состоянии глубокого слушания в течение продолжительного времени и нежелательно, и невозможно. Профессиональное применение режима глубокого слушания позволяет коучам, психологам и людям других «помогающих профессий» понимать другого человека благодаря проникновению в суть сказанного или даже понимать то, что не было сказано.
Список литературы
1. Антонова Н.В. Психология общения: учебник и практикум / Наталья Викторовна Антонова, Наталья Александровна Корягина, Светлана Владимировна Овсянникова. – М.: Юрайт, 2016. – 438 с.
2. Гиппентерйтер Ю.Б. Чудеса активного слушания / Юлия Борисовна Гиппенрейтер – М.: АСТ, 2010. – 190 с.
3. Гоулстон М.: Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров! /Марк Гоулстон. – М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2010. – 240 с.
4. Дерябо С. Гроссмейстер общения: Иллюстрированный самоучитель психологического мастерства / Сергей Дерябо, Витольд Ясвин. – М.: Смысл: СПб.: Питер, 2004. – 192 с.
5. Кови С. Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности / Стивен Кови; пер. с англ. – 12-е изд., доп. – М.: Альпина Паблишер, 2017. – 396 с.
6. Нефедова Н.В. Обучение слушанию как виду речевой и учебной деятельности учащихся старших классов: дис. ... к.пед.н.: 13.00.02. – Екатеринбург: Уральский государственный педагогический университет, 2004. – 171 с.
7. Николс М. Как преодолеть непонимание и улучшить взаимоотношения /Майкл Николс ; пер. с англ. – М.: Эксмо, 2003. – 320 с.
8. Петиколлен К. Учиться слушать / Кристель Петиколлен; пер. с фр. – М.: Издательский Дом Мещерякова, 2009. – 128 с.
9. Пиз А. Говорите точно… Как соединить радость общения и пользу убеждения / Алан Пиз, Барбара Пиз. – М.: Изд-во «Э», 2018. – 224 с.
10. Старр Д. Полное руководство по методам, принципам и навыкам персонального коучинга / Джули- Старр; Пер. с англ. – М.: Претекст, 2016. – 380 с.
11. Уитворт Л. Коактивный коучинг: Учебник / Лаура Уитворт, Генри Кимси-Хаус, Фил Сэндал; пер. с англ. – М.: Центр поддержки корпоративного управления и бизнеса, 2004. – 360 с.
12. Уитмор Дж. Внутренняя сила лидера: Коучинг как метод управления персоналом / Джон Уитмор; пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 309 с.
|
